包头市12349便民为老服务中心简介

 包头市12349便民为老服务中心(简称：包头市12349呼叫中心)，是包头市民政局和昆区政府按照“政府主导、企业运营、市场运作、惠及百姓”的思路打造的一个综合性服务平台。中心于2011年10月开始运营,2013年11月份由包头市钢兴实业(集团)有限公司承接运营，2018年10月17日在包头市达茂旗举办了12349分平台启动仪式。2020年11月4日分别在青山和东河开通了12349分平台。

截止目前录入60岁以上老人信息36.1万人，发展有资质信誉好的后台服务企业2190家，其中员工制企业369家，提供十大类72项服务，接听电话59.8万个，日均电话400个/天，成功派单及咨询服务55.1万个，处理政务咨询4.7万余起。目前平台使用面积约500多平方米，共设有22个坐席，平台立足于昆区，辐射九个旗县区，全天候24小时提供信息服务，12349平合成功救助老年人108位。不论是外地人还是包头人，只需一部电话就可以实现居家养老、紧急救助、便民服务等服务需求，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所助，民有所困、我有所帮，民有所难、我有所解。

自运营以来接待各级领导参观和记者采访共计280多次，其中有中央国家民政部、组织部、宣传部、内蒙民政厅、包头市、昆区、其他盟市的各级领导的到访、检查、参观活动，受到了领导们一致的好评。2016年9月20日-21日，12349呼叫中心和i吾之家成功成为了内蒙古自治区城市养老服务现场推进会昆区仅有的两个参观指定地点。

为了更好的运营12349呼叫中心，我们在不断的学习、强化自己，相继走访学习了北京、南京、杭州、苏州、宁波、上海、广州、保定、新乡、深圳等多个地区的养老服务和信息平台运营，参加了五届中国国际养老服务业博览会、“2016互联网+中国电子商务高峰论坛暨中国客户联络中心行业发展年会”。参加了多次培训，其中有北京大学-2016年内蒙古自治区家庭服务业人才培训、中国客户联络中心举办的“智汇·方略一一创新管理的重度垂直”、“精进·感召一一人才培养的逆向创变”高端培训，系统学习了公共服务平台和服务行业前沿理论的专业化培训、组织参加了内蒙古12349呼叫服务系统培训并组织参加了12349居家养老结算系统培训，强化了作业层面的专业化、职业化意识。根据市民的需求，我们还开通了六条服务热线，分別为昆区政府热线、社会救助热线、党员服务热线、少数民族蒙语热线、民政服务热线、助残热线。在2020年9月9日我们正式开通了儿童救助保护热线，目前平台是七条服务热线。

针对老年人救助,2015年-2016年，为老年人发放手机5600部。2015年9月-2017年，发放"孝心手环"3万余条，成功帮助33位走失老人找到家人。2016年研发推出老人佩戴的"电子保姆"，它不仅具有GPS定位功能，还有紧急救助、电子围栏、运动轨迹查寻等十大功能，全方位监护老人的安全，发放电子保姆1.88万部，成功救助走失、突发疾病老人21位。2016年-2017年共计发放敬老爱心牌10万个，成功救助3位老人。2017年12月15日举办了敬老孝心手环的发放仪式，针对市五区老年人进行敬老孝心手环的免费发放，共计发放46500个，成功救助老年人30位。

2016年5月份通过12349呼叫中心系统升级，研发了居家服务结算系统，实现对政府购买居家养老服务的即时显示、即时派单、即时服务、自动化服务结算、服务回访等功能，简化服务人员与话务员操作。2016年8月正式运行使用后得到了服务人员和老人的好评。与安康通合作，开通了"家庭电话医生"，现已为200位老人发放安装，市民可通过拨打专线，即可享受到坐席医生提供的常见急症处理建议、日常疾病预防和治疗建议等医疗咨询服务。与全国居家养老产业联盟合作推出"i吾之家智慧养老社区活动中心"，线上通过智能腕表、手机APP等，老人和儿女不但能监测老人的心律、血压，获息意外报警，进行营养餐、娱乐活动预定，老人还可以随时翻阅自己的健康检测数据，收听国内外时事要闻和评书相声等，通过亲情互助功能随时与子女互动。线下老人可去智慧养老社区享受照料服务，让老人真正实现智慧居家养老。

同时包头市12349呼叫中心与包头市学习文化传媒合作从微信、网络、电视媒体、纸媒、实体广告、社区宣传等方面，做到全方位、立体式的宣传。与昆都仑区蒙银村镇银行作开展异业联盟合作新模式。

12349便民为老服务中心在原有服务的基础上进行拓展，不断的创新服务形式，和金融机构合作，开展异业联盟养老积分服务项目，让平台功能得到充分利用，使银行提升经济效益，让银行有更大的动力去参与养老产业，为积分超市、老年大学、康复理疗中心提供更多的免费产品和无偿帮助;对接全国旅居联盟合作形成输出和引入双向合作，挖掘利用养老优质富裕资源，开展旅居养老服务;探索民政补贴对象生存认证业务强化政务服务;引入智慧终端及健康管理与评估服务项目，丰富健康养老，倡导未病防治理念;12349平台与12348公共法律服务热线开展联动服务工作，为全市居民提供法律援助、在线咨询、司法鉴定等服务；联合医疗机构，让平台功能与医院资源得到充分利用，拓展医养结合的新思路，让医疗机构更大的参与养老服务，为包头市民提供更多的帮助。进一步提高了12349平台的知晓率、使用率。

2020年中心和包钢三医院在前期合作的基础上，春节后针对突发的疫情，积极沟通精诚协作，在三医院医疗资源紧张，首要确保疫情防控的前提条件下，紧急组织相关专业医务人员、业务人员加班加点，明确服务内容、规范服务标准、贯通服务流程、畅通服务链接，2020年2月13日正式开通包头12349"电话医生"热线。"电话医生"将由包钢三医院安排有专业医疗资质的医护人员7X24提供医疗康复、疾病预防、急症处理等在线专业咨询，足不出户，就可获得有价值的医疗资讯和健康指导。中心与包头市钢兴实业（集团）瑞丰物流有限公司（“速速达”电商平台）在疫期即时推出的电商购物平台，通过线上销售直接将店内商品配送到家，减少中间环节，菜品都是包头第一手直供，新鲜价优，品质上有保障，会对进货品质严格把控，让包头市老百姓买到“不用见面”的新鲜食品。

包头市于2020年9月9日正式开通“12349”儿童救助保护热线，打通儿童救助保护“Z后一公里”。根据民政部《关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》（民函〔2020〕89号）精神，内蒙古自治区包头市被列入全国14个市级儿童救助保护热线试点地区之一。按照民政部“地市级受理、县区级处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处理”的要求，以地级市为热线服务范围，按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”原则，包头市将儿童救助服务热线设立在包头市12349便民为老服务中心。包头市“12349”热线将7*24小时提供：儿童救助保护相关政策法规咨询服务、各类侵害未成年人权益案件线索、儿童心理问题疏导、情绪抚慰、帮扶转介服务、儿童生活困难求助受理、其他涉及民政部门职责的儿童救助保护情形等相关咨询及服务，由包头市未成年人救助保护中心承担全市热线监督、管理等工作。

包头市12349呼叫中心在结合“互联网+政务+热线+服务”的前提下，将12349网站的内容不断地丰富、功能不断地完善，市民不仅可以通过服多热线单一渠道进行咨询服务，还可以登陆网站、微信等进行在线咨询服务，为市民提供智慧化公共服务平台。

经过我们七年来的运营，在不断夯实居家养老日常生活照料等服务的基础上，建立了全方位、全天候、标准化、专业化、亲情化的居家养老服务机制。下一步将利用互联网+技术，把互联网+的思维运用居家和社区智慧化的服务中，为老年人提供健康管理、文化娱乐、异地养老、旅居养老等医养康复和精神生活服务，将12349的居家养老功能、紧急救助功能、GPS定位功能、监控功能、监护功能和全方位服务功能向全市各旗县区延伸、推广、辐射。