包头市12349便民为老服务中心

简    介

包头市12349便民为老服务中心（简称:包头市12349中心），是包头市民政局和昆区政府按照“政府主导、企业运营、市场运作、惠及百姓”的思路打造的一个综合性服务平台。中心于2011年10月开始运营，2013年11月份由包头市钢兴实业（集团）有限公司承接运营。2018年10月17日在包头市达茂旗举办了12349分平台启动仪式。截止目前录入60岁以上老人信息35.5万人，发展有资质信誉好的后台服务企业1916家，其中员工制企业369家，提供十大类72项服务，接听电话52.2万个，日均电话400个/天，成功派单及咨询服务48.3万个，处理政务咨询3.9万余起。目前平台使用面积约500多平方米，共设有22个坐席，平台立足于昆区，辐射九个旗县区，全天候24小时提供信息服务，12349平台成功救助老年人107位。不论是外地人还是包头人，只需一部电话就可以实现居家养老、紧急救助、便民服务等服务需求，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所助，民有所困、我有所帮，民有所难、我有所解。

自运营以来接待各级领导参观和记者采访共计280多次，其中有中央国家民政部、组织部、宣传部、内蒙民政厅、包头市、昆区、其他盟市的各级领导的到访、检查、参观活动，受到了领导们一致的好评。2016年9月20日-21日，12349服务中心和i吾之家成功成为了内蒙古自治区城市养老服务现场推进会昆区仅有的两个参观指定地点。

参观学习北京、南京、杭州、苏州、宁波、上海、广州、保定、新乡、深圳等城市的养老服务和信息平台运营，参加了三届中国国际养老服务业博览会。前往重庆参加中央财政财务知识培训、参观学习四川鑫涞信息工程有限公司的智慧宁夏综合展示中心、考察内蒙古12349自建慈善超市，参加包头市统战部组织的新社会阶层内蒙古70周年大庆活动、参加包头市统战部组织的公益知识库活动启动仪式、参加昆区就业局家服联盟成员工作会、参观学习鄂尔多斯12349、参加中国生命关怀协会生命科学与智慧养老工作会议、前往呼市12349呼叫中心讨论生存认证和系统割接问题、参加巴彦淖尔市养老管理培训、参加 “2018年京津冀蒙工会跨区域促进就业创业系列活动—包头大型人才招聘会暨创新创业项目展示会”、参加青藤康养旅居联盟成立大会、参加第一届能蒙古健康旅居养老产业会展鄂尔多斯多边对接会、同内蒙古银行包头分行副行长王占川、内蒙古银行包头分行个金部经理赵丽霞、内蒙古银行包头分行个金部职员常骞前往河南考察积分养老项目、前往北京参加2018第七届北京国际老龄产业博览会、在四川德阳参加第四届中国青年志愿服务项目大赛暨2018年志愿服务交流会（简称志交会）、前往北京参加第九届中国国际养老服务业博览会、前往重庆参加第十四届中国老年产业博览会。2019年，市民政局领导带队前往湖南长沙、湖北武汉、北京、天津、河北石家庄等地进行了学习考察。通过参观、学习和培训，我们系统掌握了公共服务平台和服务行业前沿理论和专业知识，强化了平台运营服务的专业化和职业化意识。

根据市民的需求，我们还开通了六条服务热线，分别为昆区政府热线、社会救助热线、党员服务热线、少数民族蒙语热线、民政服务热线、助残热线。

针对老年人救助，自2015至今，为老年人发放手机5600部，发放"孝心手环"3万余条，发放电子保姆1.88万部，发放敬老爱心牌10万个，共计救助107位老人。

与安康通合作，开通了"家庭电话医生"，现已为200位老人发放安装，市民可通过拨打专线，即可享受到坐席医生提供的常见急症处理建议、日常疾病预防和治疗建议等医疗咨询服务。与全国居家养老产业联盟合作推出"i吾之家智慧养老社区活动中心"，线上通过智能腕表、手机APP等，老人和儿女不但能监测老人的心律、血压，获息意外报警，进行营养餐、娱乐活动预定，老人还可以随时翻阅自己的健康检测数据，收听国内外时事要闻和评书相声等，通过亲情互助功能随时与子女互动。线下老人可去智慧养老社区享受照料服务，让老人真正实现智慧居家养老。

同时包头市12349呼叫中心与包头市学习文化传媒合作从微信、网络、电视媒体、纸媒、实体广告、社区宣传等方面，做到全方位、立体式的宣传。与昆都仑区蒙银村镇银行合作开展异业联盟合作新模式、与“如易帮”合作开展车辆违章查询、订餐、挪车服务等。

包头市12349呼叫中心在结合“互联网+政务+热线+服务”的前提下，将12349网站的内容不断地丰富、功能不断地完善，市民不仅可以通过服务热线单一渠道进行咨询服务，还可以登陆网站、微信等进行在线咨询服务，为市民提供智慧化公共服务平台。

2020年中心和包钢三医院在前期合作的基础上，春节后针对突发的疫情，积极沟通精诚协作，在三医院医疗资源紧张，首要确保疫情防控的前提条件下，紧急组织相关专业医务人员、业务人员加班加点，明确服务内容、规范服务标准、贯通服务流程、畅通服务链接，2020年2月13日正式开通包头12349"电话医生"热线。"电话医生"将由包钢三医院安排有专业医疗资质的医护人员7X24提供医疗康复、疾病预防、急症处理等在线专业咨询，足不出户，就可获得有价值的医疗资讯和健康指导。

中心与包头市钢兴实业（集团）瑞丰物流有限公司（“速速达”电商平台）在疫期即时推出的电商购物平台，通过线上销售直接将店内商品配送到家，减少中间环节，菜品都是包头第一手直供，新鲜价优，品质上有保障，会对进货品质严格把控，让包头市老百姓买到“不用见面”的新鲜食品。

包头市于2020年9月9日正式开通“12349”儿童救助保护热线，打通儿童救助保护“最后一公里”。根据民政部《关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》（民函〔2020〕89号）精神，内蒙古自治区包头市被列入全国14个市级儿童救助保护热线试点地区之一。按照民政部“地市级受理、县区级处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处理”的要求，以地级市为热线服务范围，按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”原则，包头市将儿童救助服务热线设立在包头市12349便民为老服务中心。包头市“12349”热线将7*24小时提供：儿童救助保护相关政策法规咨询服务、各类侵害未成年人权益案件线索、儿童心理问题疏导、情绪抚慰、帮扶转介服务、儿童生活困难求助受理、其他涉及民政部门职责的儿童救助保护情形等相关咨询及服务，由包头市未成年人救助保护中心承担全市热线监督、管理等工作。