包头市12349便民为老呼叫服务中心简介

　　包头市12349便民为老呼叫服务中心（简称:包头市12349呼叫中心），是包头市民政局和昆区政府按照“政府主导、企业运营、市场运作、惠及百姓”的思路打造的一个综合性服务平台。中心于2011年10月开始运营，2013年11月份由包头市钢兴实业（集团）有限公司承接运营，截止2018年2月份录入60岁以上老人信息35.1万人，发展有资质信誉好的后台服务企业1178家，其中员工制企业350家，提供十大类72项服务，接听电话26.8万个，日均电话400个/天，成功派单及咨询服务25万个，处理政务咨询1.8万余起。目前平台使用面积约500多平方米，共设有22个坐席，平台立足于昆区，辐射九个旗县区，全天候24小时提供信息服务，12349平台成功救助老年人54位。不论是外地人还是包头人，只需一部电话就可以实现居家养老、紧急救助、便民服务等服务需求，真正做到民有所呼、我有所应，民有所求、我有所助，民有所困、我有所帮，民有所难、我有所解。

　　自运营以来接待各级领导参观和记者采访共计197次，其中有中央国家民政部、组织部、宣传部、内蒙民政厅、包头市、昆区、其他盟市的各级领导的到访、检查、参观活动，受到了领导们一致的好评。2016年9月20日-21日，12349呼叫中心和i吾之家成功成为了内蒙古自治区城市养老服务现场推进会昆区仅有的两个参观指定地点。

　　为了更好的运营12349呼叫中心，我们在不断的学习、强化自己，相继走访学习了北京、南京、杭州、苏州、宁波、上海、广州、保定、新乡等多个地区的养老服务和信息平台运营，参加了两届中国国际养老服务业博览会、“2016互联网+中国电子商务高峰论坛暨中国客户联络中心行业发展年会”。参加了多次培训，其中有北京大学-2016年内蒙古自治区家庭服务业人才培训、中国客户联络中心举办的“智汇·方略——创新管理的重度垂直”、“精进·感召——人才培养的逆向创变”高端培训，系统学习了公共服务平台和服务行业前沿理论的专业化培训、组织参加了内蒙古12349呼叫服务系统培训并组织参加了12349居家养老结算系统培训，强化了作业层面的专业化、职业化意识。

　　根据市民的需求，我们还开通了六条服务热线，分別为昆区政府热线、社会救助热线、党员服务热线、少数民族蒙语热线、民政服务热线、助残热线。

　　针对老年人救助，2015年-2016年，为老年人发放手机5600部。2015年9月-2017年，发放"孝心手环"3万余条，成功帮助24位走失老人找到家人。2016年研发推出老人佩戴的"电子保姆"，它不仅具有GPS定位功能，还有紧急救助、电子围栏、运动轨迹查寻等十大功能，全方位监护老人的安全,发放电子保姆1.88万部，成功救助走失、突发疾病老人13位。2016年-2017年共计发放敬老爱心牌10万个，成功救助3位老人。2017年12月15日举办了敬老孝心手环的发放仪式，针对市五区老年人进行敬老孝心手环的免费发放，共计发放46500个。

　　2016年5月份通过12349呼叫中心系统升级，研发了居家服务结算系统，实现对政府购买居家养老服务的即时显示、即时派单、即时服务、自动化服务结算、服务回访等功能，简化服务人员与话务员操作。2016年8月正式运行使用后得到了服务人员和老人的好评。与安康通合作，开通了"家庭电话医生"，现已为200位老人发放安装，市民可通过拨打专线，即可享受到坐席医生提供的常见急症处理建议、日常疾病预防和治疗建议等医疗咨询服务。与全国居家养老产业联盟合作推出"i吾之家智慧养老社区活动中心"，线上通过智能腕表、手机APP等，老人和儿女不但能监测老人的心律、血压，获息意外报警，进行营养餐、娱乐活动预定，老人还可以随时翻阅自己的健康检测数据，收听国内外时事要闻和评书相声等，通过亲情互助功能随时与子女互动。线下老人可去智慧养老社区享受照料服务，让老人真正实现智慧居家养老。

　　同时包头市12349呼叫中心与包头市学习文化传媒合作从微信、网络、电视媒体、纸媒、实体广告、社区宣传等方面，做到全方位、立体式的宣传。与昆都仑区蒙银村镇银行合作开展异业联盟合作新模式、与“如易帮”合作开展车辆违章查询、订餐、挪车服务等。

　　包头市12349呼叫中心在结合“互联网+政务+热线+服务”的前提下，将12349网站的内容不断地丰富、功能不断地完善，市民不仅可以通过服务热线单一渠道进行咨询服务，还可以登陆网站、微信等进行在线咨询服务，为市民提供智慧化公共服务平台。

　　经过我们三年来的运营，在不断夯实居家养老日常生活照料等服务的基础上，下一步将利用互联网+技术，把互联网+的思维运用居家和社区智慧化的服务中，为老年人提供健康管理、文化娱乐、异地养老、旅游观光等医养康复和精神生活服务，将12349的居家养老功能、紧急救助功能、GPS定位功能、监控功能、监护功能和全方位服务功能向全市各旗县区延伸、推广、辐射。